Xuất phát từ nhu cầu của thị trường trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay, Ngân hàng số được xem là xu hướng tất yếu với rất nhiều triển vọng phát triển trong tương lai.
Không nằm ngoài xu hướng ấy, dự án TNEX – với sự bảo trợ của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – đã ra đời với mục đích mang đến cho khách hàng một siêu ứng dụng đa tiện ích.
Trong quá trình chuyển đổi số, điều quan trọng nhất mà các ngân hàng hay bất kỳ tổ chức nào cũng cần chú trọng chính là trải nghiệm của người dùng. Bởi vậy, ban lãnh đạo của TNEX đã quyết định thành lập từ rất sớm bộ phận Customer Experience (viết tắt là CX) – Trải nghiệm khách hàng.
Vai trò của Thiết kế Trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ khi họ tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu nào đó. Trải nghiệm khách hàng luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển và việc tạo dựng thương hiệu cho doanh nghiệp. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ để lại ấn tượng với khách hàng và duy trì sự hài lòng, trung thành của họ với mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng cũng là yếu tố hàng đầu để cạnh tranh trong thị trường hiện nay, khi mà từng ngày từng giờ người tiêu dùng có cơ hội được tiếp xúc với vô vàn sản phẩm số. Đơn vị nào mang lại trải nghiệm tích cực hơn sẽ chiếm được ưu thế trong lòng của khách hàng.
Công việc của bộ phận CX tại TNEX
Bộ phận CX là nơi định hướng, thiết kế nên những trải nghiệm phù hợp và tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trước hết, chuyên viên CX cần nghiên cứu, khảo sát và đưa ra biện pháp nghiệp vụ để có thể đặt mình vào vị trí và hoàn cảnh của khách hàng, để thấu hiểu và hình dung ra được hành trình trải nghiệm của họ với sản phẩm của mình.
Để có được kết quả tốt nhất, các thành viên sẽ phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thói quen, hành vi, đặc điểm của đối tượng khách hàng mục tiêu. Họ đã và đang thực hiện hàng trăm cuộc khảo sát, phỏng vấn khách hàng để hiểu được về tâm lý và hành vi tiêu dùng.
Từ đó, bộ phận CX sẽ lên ý tưởng về các tính năng thiết yếu phục vụ cho các nhu cầu trong đời sống hàng ngày của người dùng. Đối với một ứng dụng điện thoại, trải nghiệm khách hàng được thể hiện từ giao diện (màu sắc, font chữ…) cho đến từng dòng chữ hiển thị trên màn hình. Đặc biệt, với mong muốn tạo ra ứng dụng hoàn toàn khác biệt, đội ngũ CX cũng đã tạo ra cách tiếp cận mới mẻ, thú vị giúp người dùng có hứng thú tìm hiểu thêm về sản phẩm.
Là một bộ phận mới trong lĩnh vực Ngân hàng, phòng CX cũng “sở hữu” những nhân sự đảm nhiệm những vai trò rất mới:
- UX Designer:
Là thành viên trực tiếp nghiên cứu nguyện vọng, khó khăn của khách hàng khi sử dụng tính năng ngân hàng và dịch vụ thanh toán. Từ đó UX Designer đảm bảo TNEX đem tới trải nghiệm mượt mà nhất cho tất cả khách hàng.
- UI Designer
Là người hiện thực hóa ý tưởng của UX designer, đảm bảo thiết kế có tính thống nhất, giao diện dễ hiểu, đẹp đẽ và nổi bật.
- Graphic Artist:
Làm việc với các hình ảnh, màu sắc trên ứng dụng, đem lại cảm nhận về thương hiệu Ngân hàng số hiện đại, năng động, trẻ trung.
- UX Writer:
Làm việc với từ ngữ được sử dụng trên ứng dụng, giúp khách hàng dễ dàng hiểu được ý nghĩa, cảm nhận phong cách của TNEX và sử dụng ứng dụng đơn giản, thuận tiện hơn.
- Chuyên viên tâm lý học:
Trực tiếp trò chuyện với khách hàng, sử dụng các lý thuyết tâm lý học và khả năng phân tích tâm lý để tìm ra những nhu cầu, thói quen, xu hướng của khách hàng.
- Animation Designer:
Tạo cho app cảm giác sinh động, dẫn dắt người dùng thông qua các chuyển động hiệu ứng đồ hoạ.
Trong quá trình phát triển các tính năng, bộ phận CX cũng sẽ phối hợp chặt chẽ với mọi phòng ban khác, đồng thời cũng tiếp tục lấy ý kiến từ khách hàng để có được những đánh giá khách quan nhất nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng.
